BACKGROUND
背景／課題

JAFロードサービスの受付業務において、悪天候時などに救援依頼が集中するため電話が繋がらないという根本的課題を抱えていた。それに加え、依頼のキャンセルやサービスカーの到着予定に関する問い合わせも受けられないために、業務効率とお客様満足度が向上しないという悪循環に陥っていた。 これらを解決するため、電話以外の救援依頼システムを開発することとなった。

Implementation items
実施事項

救援依頼が出来るスマートフォンアプリ「JAFを呼ぶ」の提案及び開発を行った。 既存の受付システムと連携してアプリから救援依頼・依頼キャンセルが可能で、依頼後の問い合わせ電話を回避するため、コールセンターとのチャット機能やサービスカーの位置確認機能も実装した。 また、電話混雑に加え、正確な急行場所やトラブル内容を電話でヒアリングすることに時間が掛かっていたという課題も顕在化したため、アンケートや画像でトラブル内容を申告でき、地図上から急行場所を指定可能とした。 その結果、当初目的としていた電話以外の依頼方法提供に加え、コールセンターの負荷軽減も実現した。

Technical features
技術的な特長

チャットや英語表示対応、JAFデジタル会員証アプリとの会員情報連携など多機能でありながら、トラブル時にもスムーズに依頼が出来るシンプルなUIも両立した。 また、セキュアな環境にある既存受付システムへの影響を最小限に抑えたインフラ設計とデータ設計を行ったことで、短期間での導入を実現したことに加え、業務フローへの影響も最小限に抑えることに成功した。